La tua segretaria non potrà mai lavorare 24 ore al giorno

Forse stai concentrando troppe energie nella formazione della tua segretaria, ad esempio su come deve dare la prima assistenza alle persone che chiamano…

Hai mai pensato che lei resta in studio solo un terzo dell’intera giornata?

Bisogna poi contare che spesso si occupa di un solo canale, ovvero che sostanzialmente risponde solo al telefono, o al massimo di due, se risponde anche alle e-mail.

La formazione del personale è sicuramente fondamentale, ma se pensiamo che il personale indicativamente lavora 8 ore al giorno per 5 giorni la settimana, tutto il resto del tempo chi interagisce con i tuoi potenziali pazienti? 

Mettiamo il caso che tu abbia più assistenti che fanno i turni. Chi coprirà comunque le ore in cui loro non sono presenti in clinica?

Ancora oggi, nell’era del digitale, dove le persone sono online 24 ore al giorno 7 giorni su 7, pensare che la segretaria sia l’unico primo contatto con un potenziale paziente mette il tuo studio dentistico nella condizione di lavorare ad un terzo del potenziale, anzi ancora meno!

Molti studi dentistici sono ancora influenzati dalla tradizionale formazione fatta sulle persone e tralasciano il potenziale che l’era del digitale mette loro a disposizione.

Questo si trasforma in soldi e tempo spesi in formazione rivolti ad un approccio di acquisizione del paziente ormai vecchio!

Aspettare che per qualche motivo il telefono squilli o che qualcuno venga a farti visita e la tua segretaria sia preparatissima nell’accogliere il paziente è giusto ma non deve essere tutto.

Se ad esempio hai budget limitato o tempo limitato a disposizione, dovresti entrare in un’ottica diversa e capire come gestire il tutto in modo più efficace ed efficiente.

Capisco che si è sempre fatto così, che ci si è sempre concentrati su quello che succede quando arriva un paziente, quando arriva una chiamata, ma questa cosa del “si è fatto sempre così” non va più bene, in particolar modo quando poi si vogliono ottenere dei risultati migliori, come avere più pazienti o avere più canali di ingresso.

 

“Follia è fare sempre la stessa cosa aspettandosi risultati diversi.”

Albert Einstein

 

Una volta andava bene, gli unici modi per far pubblicità erano la TV, le radio e i cartelloni, comunque tutte cose che, se dovevano essere mantenute tutto l’anno per anni, avevano un costo non proprio economico e accessibile a tutti. Oggi raggiungere decine di migliaia di persone ha un costo accessibile a tutti e per questo motivo qualsiasi clinica dentistica o studio dentistico possono portarti via facilmente il paziente, quello stesso paziente che prima ti chiamava perché magari aveva visto che il tuo studio era vicino a casa sua.

Quando dico che è accessibile a tutti voglio dire proprio a tutti! Si può iniziare a fare qualcosa di interessante già con 300 euro al mese di pubblicità.

Fonte: https://business.facebook.com/adsmanager/manage/campaigns

Hai visto lo screen shot qui sopra? Con 379 euro in 30 giorni abbiamo raggiunto 36.458 persone potenzialmente in target per fare un intervento di implantologia dentale.

Quanto ti costerebbe raggiungere tutte quelle persone in target con strumenti come la radio, la TV o con la cartellonistica? Anzi, ho sbagliato domanda… tutti i mezzi pubblicitari che ho appena menzionato NON ti permettono di raggiungere persone in target ma raggiungerai tutti indipendentemente dall’interesse nei confronti del tuo servizio o dal potere di acquisto!

Una volta poi c’era una grande differenza. Qualsiasi mezzo pubblicitario tu usassi il primo contatto e anche l’unico possibile era con la tua segretaria, non vi erano altri modi per contattare lo studio dentistico, oltre alla classica chiamata in studio alla quale rispondeva la segretaria o alla visita diretta in studio nel quale vi era sempre la segretaria ad accogliere il paziente.

Oggi però tutto questo non esiste più. La realtà è cambiata. Con i social il contatto può arrivare da Facebook, può arrivare tramite email, può arrivare tramite la chat del sito, può arrivare da Instagram, può arrivare da Messenger. Le possibilità sono aumentate esponenzialmente.

E tu mi dirai: Sì, ma mica la mia segretaria può seguire tutte queste cose, non può mica stare su Facebook a rispondere alle persone.

Ecco quello che potresti fare e quali risultati potrebbe avere:

• potresti assumere una persona che sta tutto il giorno sui Social a chattare con le persone con lo scopo di portare nuovi pazienti in clinica. Potrebbe essere una buona idea. Ovvero facendo due calcoli, un apprendista ha un costo di circa 1700 euro al mese contando tutte le spese. Se questa persona ti portasse anche solo un contatto valido per un’ implantologia completa del valore di 10/14 mila euro ad arcata ti saresti ripagato ampiamente la spesa, senza contare il continuo valore aggiunto in termini di presenza sul web che continuerai ad avere.

 

• potresti assumere una persona che, come detto sopra, sta tutto il giorno sui social e ti costa 1700 euro al mese ma non riesce a generare nulla, perde tutto il giorno a rispondere ai messaggi di persone che fanno solo perdere tempo e non vengono nella tua clinica. E in questo caso ti ritroveresti a doverla mandare via perché l’investimento non ha dato i risultati sperati.

 

Esiste però una soluzione che è completamente diversa dalle prime due, ha un costo decisamente inferiore e invece di 8 ore di lavoro al giorno può lavorare 24 su 24 e 7 giorni su 7…

 

Il mondo sta cambiando e offre opportunità enormi… tu cosa stai facendo? Sei fermo al “Si è sempre fatto così” ?

Riuscire a parlare con una persona che molto probabilmente deve fare un intervento di implantologia, parlare con una che si sente a disagio con il suo sorriso e dire loro che noi abbiamo la soluzione giusta al loro problema: questo oggi è possibile e porta grandi risultati, se è fatto come si deve.

Qualsiasi settore ormai trae benefici dal creare una strategia online per aumentare i suoi clienti, da chi vende auto a chi vende case a chi vende frutta e verdura, nessuno escluso.

Se poi pensi che molti hanno un margine veramente basso su quello che vendono ma comunque sono presenti online… perché non dovresti farlo anche tu?

Poi è ovvio che dietro le quinte ci debba essere una strategia corretta. Bisogna infatti creare la propria presenza online nel modo corretto per ottenere il massimo risultato in termini di aumento clienti e di conseguenza di fatturato.

L’idea di continuare a concentrarsi sulla segretaria/assistente che si occupa dell’ accoglienza dei pazienti in clinica è giusto ma NON è tutto. La formazione del personale e il continuo miglioramento dell’esperienza del paziente in clinica è fondamentale!

Vuoi farne arrivare tanti di questi pazienti o no?

Per fare questo nel migliore dei modi hai bisogno di un sistema automatico che aiuti la tua segretaria. Ecco come potrà aiutarla:

 

• potrà affiancare il lavoro della segretaria occupandosi della prima interazione con il potenziale paziente e filtrando le perdite di tempo, che sono tantissime. Non so se hai già provato a fare pubblicità online e a ricevere mille chiamate di persone che chiedevano informazioni o addirittura chiamavano solo per chiedere dove si trova lo studio dentistico o, nel peggiore dei casi, magari hai fatto pubblicità senza avere risultati, ma questa è un’altra (triste) storia.

 

• potrà continuare il lavoro di acquisizione pazienti anche quando la segretaria, finite le sue 8 ore, andrà via, quando il fine settimana lo studio rimarrà chiuso o addirittura quando ad agosto chiuderai per un intero mese! Costruendo un sistema di acquisizione pazienti semi-automatico potrai andare tranquillamente in ferie ad agosto perché tanto al tuo ritorno avrai già  la coda di potenziali pazienti da chiamare o nel migliore dei casi avrai già le prenotazioni per la prima visita fissate in automatico!

 

• potrà continuare ad acquisire pazienti anche di notte! Sembra strano, ma ci sono persone che richiedono informazioni all’una di notte o alle 4 di mattina! Devi tenere presente che l’orario di apertura della tua clinica è lo stesso identico orario di lavoro dell’80% delle persone quindi quando tu lavori, lavorano anche i tuoi potenziali pazienti. Devi tenere in considerazione che spesso i momenti più tranquilli sono la sera a casa e la sera anche la tua segretaria è a casa e non può rispondere. Nell’immagine qui sotto ti mostro come le persone chiedano informazioni anche alle 00:04 e come noi gli rispondiamo in meno di un minuto !

Fonte: screen shot dal mio cellulare (notifiche di pazienti che scrivono ad una Clinica dentistica nostra cliente)

 

Devi smetterla di metterti in situazioni difficili!

La cosa bella è che nel tuo settore molti credono poco nel Web e continuano a fare come si è sempre fatto. Questo reca un vantaggio enorme a tutti quelli che, come te, stanno già pensando che è ora di cambiare o che hanno già iniziato a cambiare imparando a sfruttare le potenzialità del Web.

Ecco le categorie in cui attualmente potremmo dividere i dentisti:

 

Chi è rimasto fermo al passa parola

• Sperare nel passaparola delle persone: affideresti al 100% il tuo studio dentistico ai tuoi pazienti? Dovresti vivere sperando che facciano sempre il loro dovere con il passaparola, che siano pronti a intercettare nel momento giusto un amico che ha bisogno dei tuoi servizi o che parlino sempre e comunque bene di te…

 

• Garantire un numero costante di pazienti: affidandoti al passaparola sei sicuro di avere sempre un numero costante di pazienti tutto l’anno? E se volessi crescere? Obbligheresti  le persone a parlare di più di te e andare in piazza a farti pubblicità?

 

• Avere pazienti per servizi ad alto margine: speri davvero di fare interventi ad alto margine come All on Four o faccette dentali solo con il passaparola? Non sempre si è così fortunati.

 

Oltre a tutto questo bisogna anche sperare che il potenziale paziente non venga prima intercettato da qualche altro dentista che ha capito che intercettare le persone prima che ti conoscano è una cosa ormai molto facile grazie alle potenzialità che ci offrono oggi i Social.

Il passaparola infatti avviene quando vi è una richiesta o comunque un contatto con un’altra persona, un amico. Questo però può anche non avvenire se la persona con un problema viene intercettata prima che inizi a chiedere informazioni agli amici. Chi intercetta il potenziale paziente entra da subito nella testa delle persone come soluzione migliore, ma questo è un discorso ancora più complesso…

 

Chi ci ha provato e ha perso la speranza

Questa credo che sia la situazione peggiore. Mi capita alcune volte di imbattermi in dentisti che, ormai delusi dai risultati ottenuti con il Web, hanno perso le speranze.

Questo porta loro a pensare che il Web per il loro settore non funzioni e che qualsiasi soluzione che ha come base il Web non funzioni.

Tutto questo accade perché nel 99% dei casi  hanno incontrato agenzie sbagliate, commerciali che pur di guadagnare hanno rifilato loro qualsiasi tipo di servizio senza farsi il minimo scrupolo di cosa potesse veramente servire loro!

Quando incontro dentisti che sono ormai di questa idea diventa veramente difficile far qualcosa.

La situazione poi è ancora più grave quando il dentista ha appena speso tanti soldi senza risultati. In questo caso diventa tutto più difficile a causa delle risorse economiche limitate rimaste a sua disposizione e della sua scarsa fiducia nei confronti del settore e di chi ci lavora.

 

Chi è seguito da agenzie tradizionali e crede che i 10 contatti al mese che gli portano siano il massimo che il Web può offrire

Troverai agenzie Web che alla fine ti venderanno il servizio nelle quali sono più brave e non il servizio che veramente ti serve, senza poi parlare del fatto di ideare una strategia ad hoc per acquisire pazienti. In quante infatti fanno acquisire alle cliniche che seguono pazienti in modo costante tutti i mesi?

Spesso si ha a che fare con le Web Agency che ti consigliano la SEO,  la soluzione definitiva a loro parere, e posizionano il tuo sito Web su Google!

Scegliendo queste agenzie finirai per trovarti sicuramente in una di queste situazioni:

• trovare agenzie sbagliate: ti hanno venduto un sito ottimizzato vendendoti la SEO una tantum, ma il sito alla fine non si è poi posizionato tanto  bene e ti porta zero risultati o quasi. In realtà l’agenzia alla fine di SEO capiva ben poco; questo te lo posso dire con certezza, in quanto ho anche un’agenzia specializzata in SEO, che ha posizionato anche più siti dello stesso dentista in prima pagina per le stesse parole chiave, un monopolio in pratica, ma questa è un’altra vecchia storia…

 

• posizionarti e avere poche richieste: una volta che ti posizioni in prima pagina non pensare di iniziare a ricevere chissà quali richieste. Posizionarsi per chiavi locali come “impianti dentali Firenze” forse ti porta ad avere da 2 a 4 contatti al mese, se va bene. Contando che poi alcuni chiedono solamente informazioni e quindi non convertono, forse porterai un paziente in clinica ogni non si sa quando. Lo so benissimo perché nei progetti delle cliniche che seguiamo noi abbiamo anche siti satellite che posizioniamo in varie località della regione e che ci servono per rubare spazi ed essere presenti, ma i risultati ad oggi non bastano se hai 3, 4, 8 riuniti da riempire o comunque non bastano per fare abbastanza interventi importanti ogni settimana.

 

• posizionarti su chiavi generiche: puoi imbatterti in agenzie che ti posizionano su chiavi generiche come “implantologia dentale” o “ sbiancamento dentale”. Si tratta di chiavi che hanno qualche migliaio di ricerche mensili ma spesso capita che non convertano quanto pensavi. Se hai uno studio dentistico a Torino e una persona che fa una ricerca generica da Roma trova il tuo sito in prima pagina non avrai infatti un grande riscontro in quanto concretamente non verrà da te che sei a 800km di distanza. Quindi tanti sforzi e speranze deluse a causa di posizionamenti generici che non portano grandi risultati in concreto.

 

Poi potresti incontrare agenzie che lavorano sui Social Network, agenzie esperte nel portare like alla pagina perché quando si tratta di acquisire clienti con i Social non serve la solita campagna pubblicitaria che porta traffico al sito o alla pagina… e quindi ti potresti trovare in una di queste situazioni:

• facciamo comunicazione sul web: forse ti sarai imbattuto in un’ agenzia di comunicazione tradizionale che inizia a pubblicare su Facebook e sponsorizza annunci a tutti per portare più persone possibili in clinica, ma alla fine non raggiunge risultati sprecando un sacco di soldi perché non ha mai pensato che bisogna parlare alle persone giuste e NON a tutti. Ti ritrovi così con persone che non hanno soldi da spendere, con persone che poi disdicono quando fai il richiamo per la conferma della visita, essendo la visita gratuita, e alla fine pensi che Facebook non serva. Facebook è uno strumento e l’utilizzo di uno strumento singolo non serve: bisogna saperlo usare e il suo utilizzo NON deve essere fine a se stesso ma deve essere inserito all’interno di una strategia.

 

• aumentare i like: potresti esserti imbattuto in agenzie che propongono campagne di aumento like per poi pubblicarle sulla pagina Facebook e vendere a queste persone. Ti prego, lasciamo perdere. Lo sai che Facebook da qualche anno ha limitato la visibilità NON a pagamento delle pagine aziendali dell’80/90%? Senza contare che l’algoritmo che lavora sui like lavora in modo da generare più like possibile sulla tua pagina, quindi intercetta persone alle quali piace mettere like e  non coloro che vogliono il tuo servizio! Ecco perché poi i risultati non ci sono stati, perché quando l’agenzia ha provato a vendere a quelle persone loro non erano in target e probabilmente non lo saranno mai.

 

• traffico al sito: forse avrai incontrato agenzie che fanno campagne per mandare traffico sulla home page del tuo sito. Ma traffico per cosa? La persona che arriva sul sito e si trova davanti a voci di menù e testi che presentano l’azienda cosa dovrebbe fare? Contattarti? NON accade mai!

 

• faccio conoscere il brand: Lo fai conoscere a chi? E per quale motivo? Dopo che hanno visto il tuo annuncio passare cosa devono fare? L’agenzia ti ha detto che più il tuo brand passa davanti alle persone più ti ricorderanno? Ma chi sei, la Apple, che non ha più bisogno di promuoversi e deve solo più fare campagne pubblicitarie per ricordare che è uscito un nuovo iPhone?

 

La strada giusta è solo una! Inizia a seguirla prima dei tuoi concorrenti!

 

Esiste una possibilità per riuscire veramente a fare la differenza! Grazie al Web è possibile, in pochi semplici passi e con un costo che parte da 19 euro al mese, sviluppare uno strumento capace di sostituire la tua segretaria per quello che riguarda il primo contatto online con un potenziale paziente.

Il meccanismo da implementare non è complicato, ma non è tutto!

Se ci stai seguendo da un po’, saprai ormai molto bene che uno strumento da solo non cambierà mai la tua situazione.

Si tratta infatti di semplici strumenti che non possono fare da soli il Marketing di uno studio dentistico e per questo motivo che prima ancora di utilizzare questi strumenti dovresti apprendere come si acquisisce un paziente online.

Solo con la formazione o  con un’agenzia specializzata nel settore odontoiatrico al tuo fianco, che sappia ideare una strategia su misura delle tue esigenze sfruttando tutti gli strumenti che il Web ti offre, potrai arrivare ad avere successo online e avere i risultati appaganti che meriti.