Cosa succede dopo la prima visita?

Quanti pazienti credi di aver perso dopo che, una volta conclusa la prima visita (in cui è stata fatta loro anche la panoramica), hai fatto loro un preventivo e li ha mandati a casa a decidere?

Di quelli che hai provato a richiamare alcuni ti avranno risposto che ci stanno pensando tuttora, altri forse che sei troppo caro o altri ancora non hanno neanche più risposto.

E dopo un primo richiamo quanti altri richiami hai fatto per chiedere se avevano finalmente deciso? Forse nessuno perché ovviamente non volevi rompere le scatole alle persone con una chiamata!

Ma cosa accade esattamente ad un paziente una volta che, dopo aver fatto la prima visita nel tuo studio, torna a casa?

Se non viene accettato subito il preventivo proposto in studio scatta una fase di “ritardo nell’acquisto”. Chiamiamola brutalmente così.

Questa fase può durare per un periodo più o meno lungo: una persona normalmente può metterci anche 12 mesi a decidere cosa fare, anche perché qui si parla (io prendo sempre come esempio interventi di estetica e implantologia) di decisioni delicate.

Il ritardo può essere attribuito nella maggior parte dei casi (come sostiene anche Dustin Burleson) a tre / quattro fattori:

1] Comparazione del tuo preventivo

Come per ogni acquisto che richiede un impegno economico importante, o che comunque riguarda la salute, una persona decide di farsi fare diverse proposte per valutare poi quella che più si adatta alle sue esigenze e scegliere il dentista che le ha trasmesso più fiducia.

Questo è un fattore delicato. Sicuramente adesso starai pensando che il paziente decide guardando solo il prezzo ma questo è assolutamente sbagliato, sempre a patto che tu stia parlando con il target giusto.

Se il problema è il prezzo molto probabilmente stai facendo quello che fanno tutti gli altri dentisti.

Immagina il tuo potenziale paziente seduto a casa sua con davanti tre o più preventivi di vari studi dentistici.

Tutti gli studi hanno fatto la visita e dato alla persona la cartellina con il preventivo: questa persona si trova dunque a confrontare 4 cartelline con nomi diversi che si differenziano solo per il prezzo…

Hai già capito? Anche tu sceglieresti in base al prezzo… per quale altro motivo dovresti scegliere se ti trovassi di fronte preventivi tutti uguali?

Tu mi dirai ” Sì, ma se il paziente deve fare un arcata completa e la soluzione migliore è fare un All on 4 non posso inventarmi altre soluzioni”. Esatto!

Non devi inventare nessuna nuova soluzione, devi convincerlo a scegliere te e non gli altri e questo è possibile grazie all’utilizzo di determinate strategie.

Puoi lavorare su alcuni elementi come:

• Empatia e Fiducia (ovvero ascoltare cosa vuole il paziente)
• Differenziazione (che ti permette di fare prezzi più alti)
• Esclusività (che ti permette di fare prezzi più alti)
• Costanza (che ti aiuta a vincere la concorrenza nel lungo periodo).

 

Ricordati sempre che differente è meglio di migliore! Tutti sono “i migliori” e quasi nessuno punta ad essere differente, per questo se tu ti differenzi hai un enorme vantaggio su tutti quelli che si definiscono “migliori”.

 

2] Tempo: non ha urgenza di farlo adesso

Quante volte ti capita di iniziare a valutare qualcosa anche se non è ancora il momento giusto, anche se non hai tempo di farla o non hai i soldi?

Abbiamo visto che ci sono pazienti che già solo per venire a fare la prima visita fanno passare 3 mesi dalla prima volta che conoscono il brand della clinica.

Non ci sono particolari motivi, ma solo il fatto che ognuno ha i suoi tempi decisionali e forzare una persona ad accorciare i tempi non è la soluzione migliore.

Ormai si legge in giro per il web che devi inserire il paziente in una lista e-mail, che devi mandargli 4 o 10 o più email per poi fare un’offerta irripetibile così da convincerlo a comprare il tuo servizio.

Ma non è così con questi pazienti, non funziona così, non li convinci solo perché mandi 10 e-mail e poi una promozione.

 

Queste persone stanno solamente aspettando il momento “giusto”.

 

Sai in questo caso chi vince? Chi ha una strategia e la applica con costanza. Si, perché NON ho detto che non devi star dietro a queste persone, ma che devi avere delle strategie diverse dal “provo a vendergli tutto subito”.

Bisogna avere una strategia per chi viene subito in clinica a fare la visita e poi un’altra diversa per chi non vuole venire subito, ma ha ancora bisogno di un po’ di tempo per decidere.

Quindi cosa puoi fare? Come puoi seguirlo mentre aspetta il momento giusto? E per quanto tempo lo devi seguire?

• Puoi lavorare con strumenti online che ti permettono di seguire una persona per fargli compiere un’azione nel breve periodo. Ad esempio puoi utilizzare le sponsorizzate Facebook che intercettano chi ha già interagito con il tuo sito web o la pagina Facebook.

Questa soluzione è ovviamente inefficace per quelle persone che semplicemente stanno aspettando il momento “giusto” ma non puoi non farla perché tu non sai tra tutti i potenziali pazienti che hanno interagito con te quanti sono quelli che aspetteranno il momento “giusto”.

• Puoi lavorare con le e-mail per seguirlo per tutto il tempo che vuoi fino a quando non si disiscrive. Ti consiglio comunque di fare una pulizia dei contatti ogni tanto, valutando chi da tempo ormai non apre più le tue email.
• Puoi lavorare con il cartaceo seguendolo con del materiale tangibile per almeno un anno, così che nel momento della decisione sicuramente sarai quello che è rimasto nella sua testa anche dopo tanto tempo.

 

Non  assillare le persone, ma trova un modo di essere sempre presente nella loro testa.

 

3] Denaro: a volte le persone aspettano di avere i soldi

Non si tratta di prezzo, ma del fatto di non avere ancora la disponibilità economica per fare l’intervento o il trattamento. Si tratta di persone che semplicemente non vogliono far finanziamenti e aspettano di avere tutti i soldi per fare l’intervento o in altri casi aspettano di averne almeno una parte per fare un finanziamento molto ridotto.

Come prima anche qui la costanza premia: la persona non ha scelto ancora nessuno, si è informata e sta aspettando i soldi per poi andare da qualcuno a fare l’intervento quindi NON devi perderlo!

Valgono le stesse azioni viste prime perché anche in questo caso è solo una questione di tempo prima che la persona decida di acquistare i tuoi servizi o quelli di qualche altra clinica dentale.

 

Non vendere uno sconto perché può essere copiato, ma continua a seguirlo dandogli dei motivi per sceglierti non appena avrà i soldi!

 

4] Conoscenza adeguata

Si devono informare meglio per capire se quello che stanno facendo è giusto e lo faranno attraverso il web, gli amici e i parenti.

Quindi spetta a te fugare ogni dubbio al potenziale paziente e dare tutte le informazioni necessarie per educarlo alla scelta della soluzione migliore per lui.

Le informazioni le puoi dare attraverso i tuoi canali Social o attraverso il materiale cartaceo. Ecco alcuni esempi:

• YouTube: questo Social si presta molto bene a video informativi/vendita in quanto la sua fruizione avviene in un contesto informativo e di svago, con contenuti dedicati. È il secondo motore di ricerca al mondo dopo Google e permette ai video pubblicati al suo interno di posizionarsi proprio come avviene su Google. Puoi quindi sfruttarlo per mostrare i tuoi video informativi a persone che cercano dettagli su interventi o trattamenti direttamente lì sopra.
• Blog: il blog è fondamentale per dare alle persone le informazioni necessarie per educarle e instradarle verso la soluzione migliore per loro. Puoi quindi usare il blog per rispondere alle domande delle persone andando poi a “forzare” una prima azione senza impegno. Ricorda infatti che il blog non serve solamente a dare informazioni ma serve soprattutto a vendere!
• Cartaceo: essendosi il potenziale paziente ormai presentato in clinica puoi tranquillamente mandarlo a casa con tutto il materiale informativo che hai a disposizione, così che possa leggerlo con calma e convincersi che la miglior soluzione per lui è proprio la tua.
• E-mail: puoi utilizzare la sua e-mail per inviare informazioni specifiche per il tipo di intervento richiesto e, nel caso in cui il paziente ti abbia lasciato anche il consenso per il marketing, puoi esagerare e mandare tutto il materiale o le promozioni che vuoi (anche se questo non è propriamente il contesto giusto per mandare materiale non pertinente in quanto potrebbe essere percepito come spam).

 

Sei pronto a seguire il tuo potenziale paziente anche dopo la prima visita?

Adesso che hai appreso quanto sia importante non abbandonare il cliente dopo la prima visita devi iniziare a mettere in pratica quello che hai appena letto.

Sono tre le cose che si possono fare a questo punto:

• Affidarsi a qualche agenzia web generica:non so quanto ti possa costare esattamente questa soluzione ma so che rischieresti di perdere tempo e denaro con agenzie che in questo settore non hanno esperienza.
• Formarsi per capire come fare queste cose:se scegli i corsi di formazione giusti, evitando corsi generici e scegliendo sempre corsi focalizzati nel settore odontoiatrico, per avere una formazione mirata e veramente volta a far crescere il tuo studio dentistico e ne segui con costanza gli insegnamenti, lentamente comincerai ad ottenere dei buoni risultati.
• Affidarsi a un’agenzia specializzata che farà tutto il lavoro per te:questa è la soluzione migliore ma è anche quella più costosa e quindi devi valutare se all’inizio hai già la possibilità di investire in questa soluzione e sei in grado di gestire il numero di pazienti che una agenzia specializzata riesce a portarti.

Qualsiasi cosa tu decida, una cosa è certa: è imprescindibile che continui a seguire i tuoi pazienti nel modo giusto dopo la prima visita per non rischiare di perderli quando saranno pronti per decidere.