Ascoltare il paziente per creare la giusta esperienza

Spesso si ragiona sul servizio e non sul paziente e questo ci porta a creare servizi ed esperienze sulla base di quello che noi pensiamo sia giusto per i nostri pazienti.

Prima di continuare questo discorso, voglio farti leggere una piccola parte presa dal libro “La piramide rovesciata di Jan Carlzon“:

Alla Vingresor, ad esempio, capimmo che gli anziani stavano diventando un’importante categoria di clienti del settore viaggi. Così elaborammo un piano per attirarli verso i nostri pacchetti viaggio. 

Noi, cioè un gruppo di manager come me, appena sopra i 30 anni, decidemmo che le perone anziane fossero timorose nei confronti dei viaggi all’estero e che avrebbero quindi preferito soggiornare in hotel speciali, in compagnia di altri anziani del loro paese. Senza alcun dubbio essi avrebbero gradito una suite con soggiorno in cui intrattenersi con i loro nuovi amici e una cucina con la macchina da caffè svedese e magari persino con il caffè svedese.

Anche nelle sale comuni, naturalmente, prevedemmo che essi dovessero ritrovare numerosi giochi di simulazione e carte da gioco svedesi.

Eravamo anche convinti che gli accompagnatori dei gruppi dovessero avere qualche conoscenza mediche e che dovessero essere persone decise, pratiche, possibilmente infermiere dalle guance rosse e con un’aria <<matronale>>.

Eravamo abbastanza soddisfatti del nostro nuovo programma, ma decidemmo di scoprire cosa ne pensavano gli stessi anziani. Cosi invitammo un gruppo di un quindicina di persone, appartenenti a un club di pensionati di Stoccolma, a prendere un caffè con pasticcini. Ci eravamo appena seduti quando una signora cominciò:

<<Devo proprio dirvi che ho giudicato una pazzia lasciare l’hotel Nueva Suecia giù sulla spiaggia a St. Augustin e spostare tutti e tutto a Monto Rojo dall’altra parte della strada. Dopo tutto quando visitiamo le Isole Canarie vogliamo stare proprio su una spiaggia e non sedere ai bordi della piscina di un hotel>>

<<D’accordo>>, pensammo. <<Questa piccola anziana signora è una viaggiatrice di non comune esperienza. Non può però rappresentare l’intero gruppo>>.

Immediatamente un’altra signora aggiunse: <<Non capisco perché avete chiuso Medaro e avviato Los Christianos e Playa Las Americos sulla costa meridionale di Tenerife. Medaro era più attraente e selvaggio e questo è ciò che preferisco>>

<<Bene>>, pensammo. <<Anche lei non rappresenta il gruppo>>

(così altri anziani di quel gruppo dissero la loro andando contro le decisioni dei manager, non sto qui a scrivere tutto)

E continuò così finché alla fine, non un solo pensionato espresse interesse per il nostro meraviglioso programma.

Li ringraziammo per essere venuti alla Vingresor ma accantonammo subito le loro opinioni. Caparbiamente investimmo 100 mila dollari in bei depliant formato tabloid con grandi lettere maiuscole. E le nostre materne accompagnatrici vennero lasciate ad attendere pensionati che non si videro mai. 

Questo ti dovrebbe far comprendere quanto sia importante avere sempre un feedback aggiornato dai tuoi pazienti. Questo ti permette di sviluppare esperienza e servizi sulla base delle esigenze dei pazienti e non sulla base di quello che pensi possa andare bene per loro.

Vero è che quando Hanry Ford chiese alle persone cosa volessero, loro risposero “cavalli più veloci” e se avesse ascoltato alla lettera il loro bisogno non avrebbe inventato l’automobile.

Ma la visione corretta è che Hanry Ford ha ascoltato le persone e dato loro quello che volevano “un cavallo più veloce”. Ha perfettamente risposto ad un loro bisogno.

La stessa cosa devi fare tu, ovviamente a livello di servizi, dando ai tuoi pazienti il servizio che desiderano.

 

Come ottenere feedback veloci e facili da leggere?

Per questo può venirci in aiuto Google, con i suoi moduli che possono essere generati velocemente online e con i quali è possibile avere una visione chiare grazie al grafico della torta che ti illustrerà in percentuale come hanno risposto le persone alle tue domande.

Qui di seguito un nostro esempio del modulo che abbiamo online che ci permette di conoscere meglio i nostri potenziali clienti.

Magari sei tra i tanti che l’ha già fatto e ha visto come può essere strutturato un modulo del genere.

 

Questo è un metodo per poter acquisire dati in modo semplice e avere i risultati disponibili in un unico posto online.

Quello che si può poi avere nel riepilogo sono dei grafici a torta per singola domanda, che possono così darti una situazione immediata e chiara dei tuoi pazienti.

Le risposte possono essere viste anche singolarmente così da poter fare una analisi sulla singola persona.

Questo potrebbe essere utile in caso vogliate intervenire per risolvere possibili problemi riscontrati da quest’ultima.

 

In questo, il libro “strategia oceano blu” (3,5 milioni di copie vendute), ci insegna il concetto di equità dei processi.

L’azienda non è costituita solo da top management; è costituita da tutti, dal top management alla prima linea; ed è saltato quando tutti i membri dell’organizzazione sono motivati a supportare una strategia e la sostengono, nella buona e nella cattiva sorte, che l’azienda si distingue dalle altre per la sua capacità di attuare le sue strategie con efficacia e continuità.

Quello che ho appena riportato da questo libro è di vitale importanza in una clinica dentistica, in quanto è tra quelle attività dove ogni componente dell’azienda viene a contatto con le persone.

Vero è che in qualsiasi azienda questo concetto deve essere presente e applicato, ma in una clinica questo concetto viene affiancato da quanto dice Jan Carlzon nella piramide rovesciata, ovvero l’azienda viene rappresentata dalle persone in prima linea, che hanno il contatto diretto con il cliente.

Questo ti deve portare a prendere ancora più sul serio quanto scritto nel libro strategia oceano blu, in quanto avere assistenti motivati e focalizzati con l’etica, la comunicazione e le strategie della clinica permette alla stessa di entrare in empatia con il paziente e dandogli la migliore esperienza possibile, fino ad arrivare a dare un’esperienza sopra le aspettative.

I dipendenti devono condividere con la mente e il cuore la strategia in modo che ogni singolo individuo vi si dedichi di sua spontanea volontà e superi deliberatamente un’attenzione forzata, scegliendo piuttosto un atteggiamento di cooperazione volontaria.

Questo discorso lo fermerei qui però, visto che deve solo essere un accenno, o meglio, un collegamento al discorso principale, ovvero reperire informazioni dai propri pazienti per migliorare la tua clinica, e ovviamente in questo miglioramento ne fanno parte parte tutti, da te che sei il dottore/titolare e svolgi i vari interventi all’assistente che risponde al telefono.

 

LETTURE CONSIGLIATE